Diario del Cesar
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Los usuarios se quejan menos de las EPS en el Cesar

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Más de 1200 quejas contra las EPS se reportaron el año pasado, un 50 por ciento menos que en el 2017

La Secretaría de Salud Departamental dio a conocer, la lista de las EPS (Entidades Promotoras de Salud) con mayor número de quejas y reclamos, en el departamento del Cesar durante el año 2018.

Un total de 1203 quejas se registraron en el 2018 en el departamento del Cesar, Y la EPS que presentó el mayor número fue Salud Vida con 167, le siguen Barrios Unidos con 146, Nueva EPS con 115, Coosalud con 114 y Comparta con 98.

Cabe resaltar que las cifras de peticiones, quejas y reclamos bajaron notoriamente en comparación con el año 2017, en el que se presentaron 3081, sin embargo, la cifra antes señalada sigue preocupando a los entes competentes.

Para conocer cómo se viene haciendo control de las PQR (peticiones, quejas y reclamos) DIARIO DEL CESAR consultó a Esmeralda Guardias Domínguez, secretaria de Salud del departamento del Cesar, quien luego de conocer estos resultados, manifestó que con todas las EPS, pero especialmente con las que presentan mayor número de quejas, peticiones y reclamos, se adelantarán planes de mejoramiento, como intensificar las jornadas de capacitación en humanización de la salud y hacer seguimiento al cumplimiento de las normas para garantizar la atención al paciente.

 ¿Qué seguimiento se les hace a las EPS?

´ Siempre estamos en constante seguimiento a los servicios de atención e información al usuario para la gestión y disminución de insatisfacción en usuarios, desde la Secretaría de Salud se reporta a la superintendencia, quien es el ente competente para sancionar a la EPS´.

¿Qué planes de mejoramiento se ejecutan para las eps que presentan mayores peticiones, quejas y reclamos?

¨Este año se adelantarán planes de mejoramiento en las jornadas de capacitación en humanización de la salud y se seguirá haciendo el respectivo seguimiento al cumplimiento de las normas para garantizar la atención al paciente. Desde la secretaría, siempre se hace el respectivo llamado a las EPS para cumplir y restablecer derechos de los usuarios.

¿Cuáles son los motivos más frecuentes por los que los usuarios se quejan de sus EPS?

En cuanto a los motivos específicos de las quejas, se encuentra la dilatación en la autorización de servicios, esta es una de las quejas que más se presenta en todos los municipios donde prestan sus servicios las EPS.  También se presentan reclamos por la demora en la referencia, el retraso y falta de oportunidad en la asignación de citas con especialistas, así como en la programación de procedimientos quirúrgicos, y en la autorización de exámenes de laboratorio o diagnóstico.

 ¿De las 1203 quejas, cuantas han sido resueltas?

De todas las PQR que presentaron los usuarios en 2018 ya se encuentran resueltas 953 y por solucionar tenemos aún 250, las cuales se encuentran en seguimiento con un equipo interdisciplinario para atender a los usuarios y acompañarlos hasta el cumplimiento de la EPS y la Supersalud.

Finalmente, Guardias Domínguez señala que, “la secretaría de Salud departamental se compromete a publicar en los tres primeros meses de cada anualidad el raking de las EPS con más quejas en los medios de comunicación del departamento, esto se tomará como una medida de control social y motivación al mejoramiento de estas”.

EN LA PERSONERÍA

Las Entidades Promotoras de Salud, siguen siendo blanco de los reclamos de pacientes e investigaciones por parte de los entes de control, garantes de la prestación del buen servicio al usuario.

DIARIO DEL CESAR también dialogó con Alfonso Campo Martínez, personero del municipio de Valledupar acerca de esta problemática, y sostuvo que “todas las EPS que operan en la capital del Cesar, sin excepción, no se quedan por fuera de las quejas y la mala atención al momento de prestar sus servicios”.

El Personero de Valledupar, aseguró que el tema de la salud sigue siendo de mucha preocupación en su dependencia, porque “la dignidad humana y la dignificación del servicio no se están cumpliendo de manera oportuna”.

Agregó de otro lado que “en estos momentos, el sistema de salud no solo en Valledupar, sino en toda Colombia está colapsando y los disgustos a diarios son muchos, en los que denuncian desde la falta de un medicamento, hasta el llamado paseo de la muerte´, explicó Campo Martínez.

LOS USUARIOS

Muchos son los casos de inconformidad por la prestación de servicios de las E.P.S, entre estos se encuentran algunos, que llegan hasta el punto en que el usuario fallece, sin tener solución ni respuesta alguna de la EPS.

Así fue el caso de Carlos Gallego, un joven enfermo de cáncer, oriundo del municipio de Aguachica, quien murió en el hospital de esta localidad, esperando que su EPS Caprecom, lo remitiera a un especialista.  Cuenta Juan Gallego su padre que, “pocos días antes de morir, le negaron la remisión, y en las incontables veces que se solicitó la cita, nos decían que el hospital no contaba con el médico especialista”.

Este medio se intentó poner en contacto con la EPS, pero no hubo respuesta alguna por parte de Caprecom.

Muchos usuarios manifiestan que no hay control por parte de las secretarías de Salud, como es el caso de Ayarith Muegues quien manifiesta que se le han vulnerado todos sus derechos como usuaria.  “Es una burla lo que tiene la EPSSalud Vida con nosotros sus usuarios, lo hacen ir a uno a reclamar un medicamento hasta nueve veces, argumentando que aún no autorizan dichos medicamentos, siento que hace falta control por parte de los entes competentes aquí en Valledupar” Contó Muegues.

Cabe decir que una de las mayores molestias de los usuarios se presenta por el incumpliendo de la entrega de los medicamentos.

Estos son solo dos de las constantes quejas se presentan a diario en las EPS que prestan servicio en el departamento del Cesar.

¿Qué hacer si no está conforme con el servicio de su EPS o IPS?

Si tiene inconvenientes para que su EPS le autorice un tratamiento o un examen de diagnóstico, no está satisfecho con la atención que recibe, o cualquier otro caso, puede interponer una queja ante las autoridades que vigilan a las empresas prestadoras de servicios de salud, para que sean sancionadas por el incumplimiento de sus obligaciones.

El trámite no tiene costo y no requiere de abogado.

Según evaluación anual por desempeño del Ministerio de Salud, de 48 millones de colombianos, 15 millones reciben una atención apenas normal.

Los resultados indican que el 70 % de las EPS de Colombia están en indicador medio. Lo cual quiere decir que el servicio se presta, pero no de manera óptima o con un valor agregado importante, como se debería. Esto contrasta con las que están en el nivel alto, que brindan excelentes servicios de atención, y las que están en nivel bajo, las cuales tienen serias deficiencias en la prestación de sus servicios.

¿Qué hacer?

1. Reclamo directo: Antes de iniciar el trámite de una queja o demanda, es recomendable que se dirija directamente a la entidad exponiéndole las razones de su inconformidad. Esta reclamación puede presentarse de manera verbal, por escrito o través de medios electrónicos.

La entidad tiene la obligación de recibir su reclamación y dar respuesta en un término máximo de 15 días hábiles. El documento deberá contener todas las pruebas y argumentos en que se fundamenta para negarse a acceder a la petición del usuario.

2. Queja ante la Superintendencia de Salud: Cuando la entidad no le ha prestado adecuadamente un servicio o ha incumplido una norma, reglamento u obligación, usted podrá presentar una queja ante la Superintendencia de Salud, exponiéndole las razones de su inconformidad y su solicitud.

La Superintendencia estudiará los argumentos del usuario y de la entidad, decidirá e impondrá las sanciones correspondientes.

¿Dónde acudir?

-Oficina de peticiones, quejas y reclamos

También puede realizar el trámite ante la Superintendencia Nacional De Salud en los siguientes casos:

Controversias relacionadas con la cobertura de los servicios, reconocimiento económico de gastos asumidos por el afiliado por servicios no reconocidos por la EPS, afiliación a múltiples EPS, libertad de elección y cambio de EPS, entre otras

Este trámite tiene costo solo cuando el valor de lo que se reclama en la demanda (cuantía) supera los 40 salarios mínimos legales mensuales vigentes. Si el valor es menor podrá presentar la demanda sin abogado.

TENGA EN CUENTA

La Superintendencia de Salud, como ente de control y vigilancia, puede adoptar medidas provisionales para la protección del usuario del sistema.

La Ley 1122 de 2006 creó la figura del defensor del usuario en salud, quien depende de la Superintendencia Nacional de Salud en coordinación con la Defensoría del Pueblo.

Su función es ser vocero de los afiliados ante las respectivas EPS en cada departamento o en el distrito capital, con el fin de conocer, gestionar y dar traslado de las quejas relativas a la prestación de servicios de salud.

Por ANNY  VEGA ZULETA