Las EPS no entregan medicamentos y se demoran en citas médicas´: usuarios

CIFRA

873 MIL DENUNCIAS ha recepcionado la Superintendencia Nacional de Salud contra las EPS en todo el país. Las fallas son constantes.

No entrega oportuna de medicamentos, demoras en la asignación de citas y retrasos en la programación de exámenes de laboratorio, son algunas de las quejas que los usuarios interponen a diario contra las Entidades Promotoras de Salud (EPS).

Sobre los motivos más recurrentes de las reclamaciones, se indicó que son por restricción de libre escogencia de EPS; le sigue no aplicación de normas, guías y protocolos de atención y falta de oportunidad en entrega de medicamentos

El panorama pasa de urgente a cuidados intensivos al revisar las peticiones, quejas y reclamos (PQR) formuladas ante la Superintendencia Nacional de Salud, entidad que vigila a las EPS y se encarga de hacer que se cumplan las normas del sistema de salud.

La Supersalud señalól que en lo corrido del año se han presentado 873.082 quejas contra EPS, tanto subsidiadas y contributivas.

Estas se distribuyen por mes, a saber: enero, 97.041; febrero, 103.927; marzo, 118.455; abril, 101.717; mayo, 116.994; junio, 109.188; julio, 106.580; y agosto, 119.180.

Según la Supersalud, entre las EPS que causan más quejas por parte de los usuarios en relación con el número de afiliados son: Servicio Occidental de Salud, Capital Salud, Compensar, Famisanar, Sanitas, EPS Sura, Salud Total, Nueva EPS, Cajacopi, Mutual Ser y Salud Bolívar.

El top 5 de los motivos principales de quejas ante la Supersalud es:

1. Falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta médica especializada.
2. Falta de oportunidad en la entrega de medicamentos PBS.
3. Falta de oportunidad para la prestación de servicios de imagenología.
4. Falta de oportunidad en la programación de cirugías.
5. Demora en la programación de exámenes de laboratorios o diagnóstico.

¿Qué se hace con las quejas?

Cada petición, queja o reclamo relacionado con la atención en salud se registra en un aplicativo dispuesto para ello y, posteriormente, se tramitan con el equipo jurídico oficiando a las EPS.

Una vez se recibe respuesta resolutiva de las EPS, se realiza seguimiento telefónico con el usuario para verificar el recibo a satisfacción del servicio solicitado.

Además, trimestralmente se realizan informes de las PQR recepcionadas y tramitadas, las cuales se socializan con las otras dependencias para insumo de auditorías y toma de decisiones.

Por su parte, la Supersalud manifestó que teniendo en cuenta la patología de cada ciudadano que acude a ellos, la entidad clasifica en tres tipos de riesgo todas las reclamaciones recibidas, y las traslada a los vigilados para que estos brinden el servicio que el usuario requiere.

Esta clasificación les permite a las EPS ser más efectivas en la gestión de las soluciones. La clasificación se divide en tres tipos de riesgo:

Reclamo de riesgo simple: se refiere a aquellas situaciones en las que no está en riesgo la vida del paciente, por ejemplo: viáticos, recobros, incapacidad, consulta externa; y se deben resolver por parte del asegurador en un término máximo de 72 horas.

Reclamo de riesgo priorizado: involucra algún riesgo para la salud de las personas y afecta a la población más vulnerable de la sociedad. Por ejemplo, los ciudadanos desplazados o paciente con fractura cerrada o con dolor de oído. Estas reclamaciones no podrán superar el término máximo de 48 horas de respuesta.

Reclamo de riesgo vital: se refiere a esas condiciones que implican un riesgo inminente para la vida de las personas que, de no recibir el servicio requerido en el corto plazo, podrían presentar un rápido deterioro que pone en riesgo su integridad e incluso ocasionar su muerte. No podrá superar el término máximo de 24 horas de respuesta.

La Supersalud explicó que los incumplimientos por parte de las EPS acarrean el inicio de una investigación administrativa con fines sancionatorios.